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1. 问题描述
某公司预备建立一个24小时人工应答客户服务呼叫系统模型，希望在满足一定的客户服务水平上，确定呼叫中心的坐席人数，实现资源的有效配置。流程如下：用户拨打呼叫中心统一的特服号码后，经过排队子系统，根据用户的需求接入人工座席，我们通过extendsim软件仿真呼叫中心从电话到达到坐席服务的整个过程，并观察坐席人数的改变对电话队列长度和不同电话服务水平的影响。
2. 理论模型
模型中有3种类型的顾客,2种类型的坐席人员，我们分别从电话到达、坐席服务、路由策略、排队空间四个角度来详细描述该理论模型。
(1) 电话到达
模型考虑呼叫中心会接受到3种类型的电话,比如：下单、查询、投诉。这3种电话的到达是互相独立的, 且分别满足到达率为1 、6、15的均衡的泊松分布。为了简化模型, 我们假设顾客是有足够耐心的, 即他们不会因为排队而放弃服务；同时假设打入呼叫中心的电话可以通过呼叫中心前端的自助选择等系统前端能够准确地被归到某一特定类中。
(2) 坐席服务
模型有2类坐席组,分别拥有不同的技能。坐席组1拥有技能1和技能2,例如：下单、查询技能，共有坐席人员10人, 他们可以服务电话1和电话2, 其单人的服务率为参数为0.3的指数分布。坐席组2拥有技能2和技能3,即查询和投诉功能，可以为电话2和电话3提供服务,共有坐席人员也为40人,服务率满足指数分布为0.5。假设同一坐席组对不同电话的服务率相同,同时假设被接到坐席的电话都能够被一次性满意服务,即不会出现电话在不同的坐席之间转接的情况。
(3) 排队空间
3种类型电话的队列是相互独立的。假设排队空间无限, 即电话不会因为排队空间不够而被系统放弃。
(4) 路由策略
考虑模型里的路由政策是带优先级的基于技能的路由。3种电话是有重要性的优先级的, 分别是电话1> 电话2> 电话3，即下单>查询>投诉。当电话到达时,电话1和电话3 毫无疑问分别被坐席组1和坐席组2服务,若坐席组忙,则进入各自的排队队列;而对于电话2,若有坐席组2空, 优先选择坐席组2,只有在坐席组2全部忙碌的前提下才选择坐席组1, 若坐席组1也忙, 进入电话2的排队队列。当坐席结束服务时,坐席1优先选择电话1进行服务,只有在电话1的排队队列是空的情况下才选择电话2;而对于坐席2则是先电话2,再电话3。观察坐席人数的改变对电话队列长度和不同电话服务水平的影响。
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发表于 2012-5-3 19:47:01
发表于 2012-5-3 21:30:54
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